Iako u ISO 9001:2015 ne postoji zahtjev da komunikacijski plan bude dokumentiran, to je preporučljivo napraviti, naročito ako je komunikacijski plan složen.

Zahtjev 7.4 ISO 14001:2015 odnosi se na sve vrste komunikacija, internih i eksternih. Od poduzeća se zahtijeva da uspostavi i održava proces interne komunikacije između različitih razina i funkcija organizacije. Potrebno je dokumentirati i odgovoriti na relevantne komunikacije vanjskih zainteresiranih strana.

Definirani kanali komunikacije ključni su za uspjeh sustava upravljanja QMS/EMS. Preporučuje se da postoji jasna politika komunikacije koju je potvrdilo najviše poslovodstvo identificirajući proces komunikacije.

„Dobra komunikacija gradi, a nekvalitetna ruši“. Da li se slažete!

Uskladite svoj sustav upravljanja nesukladnostima

Nesukladnost može nastati iz različitih razloga – zbog (ne)usklađenosti sa zahtjevima kupaca, loših ili nepovoljnih rezultata i trendova praćenja, pregleda, procjene ili audita, neispunjavanja zakonskih ili drugih zahtjeva ili postupaka koji se ne slijede.
Zahtjev 10.2 Upravljanje nesukladnostima propisuje da organizacija procijeni potrebu za radnjama koje će spriječiti ponavljanje nesukladnosti.
Osnova Zahtjeva 8.7 ISO 9001:2015 je sprječavanje nenamjerne isporuke ili upotrebe nesukladnih izlaza (proizvoda i/ili usluga), kontrola i ispravak nesukladnosti, kako bi se spriječila nenamjerna uporaba ili isporuka kupcu.

Zahtjev 8.7 ISO 9001:2015 Kontrola nesukladnih izlaza iz procesa, proizvoda i usluga

Proizvod ili materijal koji je pronađen bez identifikacije ili njegov status kvalitete nije poznat, treba se tretirati kao nesukladni proizvod. Ako je nesukladni proizvod otpremljen kupcu, moraju se poduzeti odgovarajuće mjere kako bi se smanjile posljedice nesukladnosti.
Ovisno o ozbiljnosti i opsegu nesukladnosti, potrebno je razmotriti poduzimanje radnji za uklanjanje nesukladnosti, kao i korektivnih radnji za uklanjanje temeljnih uzroka nesukladnosti.
Nesukladne izlaze moguće je riješiti na sljedeće načine:
• popravkom,
• izdvajanjem, zadržavanjem, povratom ili suspenzijom pružanja proizvoda i usluga,
• informiranjem kupca,
• dobivanjem odobrenja za prihvaćanje uz koncesiju.

Zahtjev 10.2  ISO 14001:2015 Upravljanje nesukladnostima

Standard ISO 14001:2015 zahtijeva da poduzeće uspostavi i održava postupke za kontrolu nesukladnosti i korektivne radnje radi ublažavanja posljedica.
Sustav upravljanja okolišem (eng. Environment Management System – EMS) se mijenja kako se mijenja i organizacija. Nakon pronalaska nedostataka sustava, potrebno je primijeniti postupak koji će osigurati da se:
• istražuju problemi koji uključuju neusklađenosti,
• utvrđuju osnovni uzroci,
• identificiraju i provode korektivne mjere i
• korektivne radnje prate i dokumentiraju.

Veća i manja nesukladnost

Veća i manja nesukladnost razlikuju se ovisno o tome o kojoj djelatnosti se radi. U nastavku je nekoliko primjera koji mogu pomoći lakšem razumijevanju ove razlike.

Manje nesukladnosti koje ne utječu ozbiljno na učinkovitost EMS

Organizacija ima propisane postupke, ali tijekom audita otkriveno je da jedna osoba to ne koristi ispravno ili uopće ne koristi. Ovo se može tretirati kao manja nesukladnost.
Kako bi dokazala da se održavaju strojevi, organizacija vodi evidenciju održavanja. To se kontinuirano radi, ali jedan ili dva slučaja nisu evidentirana. Postupak postoji, ali utvrđeno je da nije točan i treba ga izmijeniti kako bi se osiguralo da se postupak može točno pratiti. Ovo je također manja nesukladnost.

Veće nesukladnosti koje ozbiljno narušavaju učinkovitost EMS

Organizacija nije poštivala niti primijenila zahtjev norme ISO 14001: 2015. Nema dokaza o korektivnim radnjama, nedostaju procedure.
Manje i veće nesukladnosti tretiraju se različito. Neki manji slučajevi mogu se popraviti i na licu mjesta. Međutim, dobra je praksa koristiti svoj uspostavljeni postupak korektivnih radnji kako bi se osiguralo tretiranje nesukladnosti na ispravan način, u smislu analize temeljnih uzroka, praćenja i sprječavanja ponovne pojave.

Dokumentirana informacija – postupak Upravljanje nesukladnostima i korektivne radnje

Sljedeći kontrolni zahtjevi su osnova za upravljanje nesukladnostima:

a) Prepoznajte otkrivene nesukladnosti koje se odnose na vaše proizvode, procese upravljanja kvalitetom, resurse, dobavljače, proizvod koji se isporučuje kupcima, pritužbe kupaca, troškove izvješća o kvaliteti i izvješća o pogreškama, uključujući utjecaj na okoliš.

b) Definirajte svoj postupak identificiranja nesukladnosti i razmislite o korištenju odgovarajućih alata za rješavanje problema kako biste utvrdili temeljni uzrok nesukladnosti.

c) Radnje poduzete za uklanjanje uzroka nesukladnosti moraju proizaći iz vaše aktivnosti rješavanja problema. Mogu uključivati ​​promjene proizvoda, procesa, resursa, dokumentacije, kontrola itd. Ili bilo koju njihovu kombinaciju. Provedite naknadne testove kako biste utvrdili jesu li ove radnje doista uklonile uzrok nesukladnosti i spriječile ponovni nastanak. O tim radnjama i daljnjim aktivnostima potrebno je voditi odgovarajuću evidenciju. Morate kontinuirano nadzirati svoje evidencije korektivnih radnji, radi ponovnog pojavljivanja nesukladnosti na kojima ste poduzeli korektivne mjere. Ako ste otkrili da se problem ponovno pojavio, možda je vaša analiza osnovnog uzroka bila netočna ili nepotpuna.

Najviše poslovodstvo i menadžer kvalitete trebali bi, kroz savjetovanje s osobljem iz svakog radnog područja, utvrditi ono što se smatra usklađenim, mogućnošću za poboljšanja ili manjom ili većom nesukladnošću. Na temelju poznatih razina rizika, korektivne mjere treba definirati, provesti i dokumentirati te definirati rokove i odgovorne osobe.

Definicije i interno rješavanje nesukladnosti:

Pitanja na internom auditu

Kada se dogodi bilo kakva nesukladnost (uključujući pritužbe), kako organizacija poduzima mjere kako bi je kontrolirala i ispravila te riješila posljedice?
Kada se dogodi bilo koja nesukladnost (uključujući pritužbe), ocjenjuje li organizacija potrebu za djelovanjem kako bi se uklonili uzroci nesukladnosti?
Kako organizacija pregledava i analizira nesukladnost?
Kako organizacija utvrđuje uzroke nesukladnosti?
Kako organizacija utvrđuje da slična nesukladnost postoji ili bi se mogla dogoditi?
Kako organizacija provodi bilo koju potrebnu akciju?
Kako organizacija pregledava učinkovitost poduzetih korektivnih radnji?
Kako organizacija ažurira rizik i mogućnosti utvrđene tijekom planiranja ako je potrebno?
Je li organizacija izmijenila sustav upravljanja kvalitetom ako je potrebno?
Pokažite koliko su korektivne radnje bile primjerene učincima nesukladnosti?
Koje dokumentirane informacije možete pokazati kao dokaz o prirodi nesukladnosti i naknadnim poduzetim radnjama te rezultatima bilo kakvih korektivnih radnji?

Primjer 8D Report – Zahtjev 8.7 ISO 9001:2015

Uskladite upravljanje resursima s ciljevima poboljšavanja QMS

Najbolji razlog za integriranje upravljanja resursima u vaš sustav je bolja spoznaja prednosti koje se pojavljuju kada analizirate prikupljene podatke kao dio sustava upravljanja kvalitetom (QMS). Sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001 razvijen je tako da koristi prikupljene podatke za unošenje potrebnih promjena za poboljšanje pojedinih procesa, a pritom za poboljšanje učinkovitosti sustava u cjelini. Jedini način da se to dogodi je da se usklade ciljevi QMS-a s dodjeljenim resursima koji se navode u zahtjevu 7.1 Resursi. Tek tada se mogu dogoditi najbolja poboljšanja.

Osiguravanje odgovarajućih resursa za vaš QMS uključuje tri opća koraka:
– prepoznavanje potreba za resursima;
– priprema proračuna koji će odgovarati na potrebe i
– praćenje troškova QMS-a kontinuirano kako bi se osiguralo da resursi i dalje odražavaju trenutne potrebe.

Važnost resursa tvrtke

Prema ISO 9001:2015  zahtijeva se da odredite prirodu i dostupnost takvih resursa. To se obično radi planiranjem poslovanja i kvalitete. Imati odgovarajuće resurse od vitalnog je značaja za osiguravanje sukladnosti proizvoda ili ispunjavanje zahtjeva kupaca – npr. posjedovanje odgovarajućeg osoblja, materijala i opreme kako bi se osigurala pravodobna proizvodnja i isporuka proizvoda. Koristite poslovno planiranje (zahtjev 5.1.1), planiranje upravljanja kvalitetom (zahtjev 6.2.2), planiranje QMS procesa (zahtjev 4.4), kao i za vrijeme planiranja bilo koje promjene u QMS-u (zahtjev 6.3), za prepoznavanje i utvrđivanje prirode resursa potrebe QMS-a svaki postupak i plan njegove dostupnosti. Stvarna količina potrebnih resursa može varirati iz dana u dan i s vremenom. To je jedan od razloga zašto vrhunsko rukovodstvo mora redovito pregledavati rad QMS-a (zahtjev 9.3.3).

Zadovoljenje zahtjeva 7.1 Resursi prema ISO 9001:2015 – primjer dokumentiranih informacija

Zahtjev 7.1 ne obvezuje na bilo koju vrstu predviđanja ili dokumentiranja resursa (iznimka je 7.1.5 koji mora biti dokumentiran). Jednostavno zahtijeva da se osiguraju resursi i Vi se možete slobodno pozabaviti tim pitanjem na bilo koji način koji najbolje odgovara vašoj situaciji.

Auditori bi trebali provjeriti jesu li resursi potrebni za primjenu, održavanje i poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom adekvatno upravljani. To znači da odgovarajuća sredstva moraju biti identificirana, planirana, učinjena dostupnim, korištena, nadzirana i mijenjana prema potrebi organizacije, na način koji je u skladu s ciljevima kao i doprinos usklađenosti sa zahtjevima za proizvod ili uslugu. Kako bi se provjerilo da li su prikladni procesi uspostavljeni, može se provjeriti tijekom internog audita u vidu intervjua s najvišim poslovodstvom i ostalim odgovornim osobljem. Dokazi se mogu dobiti u različitim fazama audita – pregledom ulaznih podataka upravine ocjene, performansi procesa i rezultata (izlazni podaci upravine ocjene). Važno je utvrditi da li  je organizacija ocijenila prošli i sadašnji učinak (npr. koristeći analizu troškova, procjenu rizika) prilikom odlučivanja koja će se sredstva dodijeliti.

Da bi lakše zadovoljili zahtjeve kupaca i vanjskih zainteresiranih strana možete kreirati slijedeće dokumentirane informacije:

Za svaku organizaciju od vitalne je važnosti određivanje i analiza rizika i prilika. Prema normama ISO 9001:2015 i 14001:2015, rizik je definiran kao utjecaj neizvjesnosti na očekivani rezultat.

Što podrazumijeva Zahtjev 7.5?

Sustav upravljanja kvalitetom (eng. Quality Management System –  QMS) https://hr.wikipedia.org/wiki/Me%C4%91unarodna_organizacija_za_standardizaciju mora uključiti dokumentirane informacije zahtijevane normama 9001:2015 i 14001:2015, ali i one dokumentirane informacije koje je organizacija odredila kao nužne za djelotvornost QMS-a

1. Izrada i ažuriranje dokumentiranih informacija (identifikacija, opis, format, pregled i odobrenje prikladnosti i primjerenosti).
2. Upravljanje dokumentiranom informacijom kako bi se osigurala njezina dostupnost, primjerenost za upotrebu, zaštićenost od različitih gubitaka (primjerice gubitka povjerljivosti, cjelovitosti, neprimjerenog korištenja).
3. Provođenje aktivnosti potrebnih za upravljanje dokumentiranom informacijom:
   • o raspodjela, pristup, pronalaženje i korištenje
   • o pohrana i očuvanje, uključujući očuvanje trajne čitljivosti
   • o upravljanje promjenama
   • o vrijeme čuvanja i odbacivanja

Dokumentirana informacija vanjskog porijekla mora biti identificirana i pod kontinuiranim nadzorom.