13Dec

KOMUNIKACIJA – Zahtjev 7.4 ISO 9001:2015; 14001:2015

December 13, 2020 Emina Ademi 20

Dimenzije komunikacije – prednosti i prepreke

Komunikacija je složena i izrazito važna aktivnost. Loša komunikacija može dovesti do kaosa i lošeg učinka u organizaciji. Dobra komunikacija potiče osjećaj zajedništva, timskog rada i daje jasan osjećaj svrhe i usmjerenja. Organizacija mora odlučiti što, kada, s kim i kako komunicirati – interno i eksterno.
Prijenos nepotpunih, dvosmislenih ili netočnih informacija, prijenos pogrešnoj osobi, prekasno ili u pogrešno vrijeme, uporaba neprikladnih ili nepouzdanih medija, samo su neki od primjera problema u komunikaciji. Oni su jedan od najčešćih uzroka neusklađenosti QMS-a.
Praćenje ozbiljnijih komunikacijskih problema moglo bi poslužiti kao korisni pokazatelj uspješnosti za utvrđivanje i poboljšanje učinkovitosti komunikacijskog procesa.

Dokumentirana informacija – DA ili NE

Poduzeće mora uspostaviti, provesti i održavati procese interne i eksterne komunikacije relevantne za sustav upravljanja QMS/EMS. Ovi procesi uključuju prikupljanje, ažuriranje i širenje informacija, pri čemu se vodi računa o sljedećem:
• O kojim temama treba komunicirati,
• Kada komunicirati,
• S kim komunicirati (primjerice interno unutar organizacije i/ili eksterno s izvođačima radova, posjetiteljima i drugim zainteresiranim stranama),
• Kako komunicirati.
Komunikacija treba biti prikladna i razumljiva ciljanim korisnicima, uzimajući u obzir aspekte raznolikosti kao što su spol, jezik, kultura i slično. Mora se voditi računa o pravnim i drugim zahtjevima, te osigurati da priopćene informacije budu pouzdane i u skladu s informacijama koje se generiraju u sustavu upravljanja QMS/EMS.
Svaki vlasnik procesa mora identificirati medij komunikacije (računalo, dokumenti, telefon, sastanci, itd.) koji se koristi i utvrditi jesu li ti mediji prikladni i svrsishodni. Vlasnici procesa trebali bi pružiti povratne informacije o učinkovitosti komunikacije.
Komunikacija od strane najvišeg poslovodstva o učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom mora se odvijati ne samo na najvišoj razini upravljanja već i na odgovarajućim razinama unutar organizacije

ISO 9001 vs. 14001 – plan komunikacije

Iako u ISO 9001:2015 ne postoji zahtjev da komunikacijski plan bude dokumentiran, to je preporučljivo napraviti, naročito ako je komunikacijski plan složen.

ISO 9001 vs. ISO 14001 - plan komunikacije iz perspektive sustava upravljanja kvalitetom

Iako u ISO 9001: 2015 ne postoji zahtjev da komunikacijski plan bude dokumentiran, to je preporučljivo napraviti, naročito ako je komunikacijski plan složen.
Što komunicirati?
• Ugovor o proizvodu i/ili usluzi
• Politika kvalitete
• Izmjene i dopune ugovora
• Primjenjivi zakonski i regulatorni zahtjevi
• Zahtjevi kupaca
• Zadovoljstvo kupaca
• Korporativno upravljanje
• Rezultati (KPI)
Kada komunicirati?
• Pokretanje i obnavljanje ugovora
• Nakon promjena politika ili procesa
• Nakon preuzimanja novog posla
S kim komunicirati?
• Kupci
• Dobavljači
• Zaposlenici
• Zakonodavna tijela
• Dioničari
Kako komunicirati?
• Ugovor
• Recenzije usluga
• Internet
• Bilteni
• Intranet
• Oglasne ploče
• Sastanci tvrtke / tima
• Newsletters
• Intranet
• Godišnji izvještaj
Tko će komunicirati?
• Voditelj marketinga / izvršni direktor kupaca
• Voditelj nabave / izvršni direktor nabave
• Menadžer za ljudske potencijale / vođa tima
• Pravni savjetnik / Menadžer za ljudske potencijale
• Predsjednik Uprave

Zahtjev 7.4 ISO 14001:2015 odnosi se na sve vrste komunikacija, internih i eksternih. Od poduzeća se zahtijeva da uspostavi i održava proces interne komunikacije između različitih razina i funkcija organizacije. Potrebno je dokumentirati i odgovoriti na relevantne komunikacije vanjskih zainteresiranih strana.

ISO 9001 vs. ISO 14001 - plan komunikacije iz perspektive sustava upravljanja okolišem

Što komunicirati?
• Komuniciranje ciljeva i ciljeva zaštite okoliša sa zaposlenicima
• Podizanje svijesti zaposlenika o pitanjima zaštite okoliša
• Komuniciranje politike zaštite okoliša sa zaposlenicima
• Savjetovanje o neusklađenosti s relevantnim voditeljima odjela
• Izvještavanje višeg menadžmenta o incidentima koji nastanu zbog abnormalnih ili hitnih operacija
Primjeri vanjske komunikacije uključuju:
• Rješavanje pritužbi vezanih za okoliš
• Reagiranje na upite medija, posebno u slučaju incidenta
Kada komunicirati?
• prilikom zapošljavanja
• na sastancima
• u očekivanju zakonskih zahtjeva
S kim komunicirati?
• Zaposlenici
• Ugovaratelji
• Vanjski pružatelji usluga
• Krajnji korisnici proizvoda
• Druge zainteresirane strane
Kako komunicirati?
• oglasne ploče
• e-pošta
• web stranica
• bilteni
• nadzor

Definirani kanali komunikacije ključni su za uspjeh sustava upravljanja QMS/EMS. Preporučuje se da postoji jasna politika komunikacije koju je potvrdilo najviše poslovodstvo identificirajući proces komunikacije.

„Dobra komunikacija gradi, a nekvalitetna ruši“. Da li se slažete!

01Dec

UPRAVLJANJE NESUKLADNOSTIMA VS. UPRAVLJANJE NESUKLADNIM IZLAZIMA – Zahtjev 10.2; 8.7 ISO 9001:2015; 14001:2015

December 1, 2020 Emina Ademi 23

Uskladite svoj sustav upravljanja nesukladnostima

Nesukladnost može nastati iz različitih razloga – zbog (ne)usklađenosti sa zahtjevima kupaca, loših ili nepovoljnih rezultata i trendova praćenja, pregleda, procjene ili audita, neispunjavanja zakonskih ili drugih zahtjeva ili postupaka koji se ne slijede.
Zahtjev 10.2 Upravljanje nesukladnostima propisuje da organizacija procijeni potrebu za radnjama koje će spriječiti ponavljanje nesukladnosti.
Osnova Zahtjeva 8.7 ISO 9001:2015 je sprječavanje nenamjerne isporuke ili upotrebe nesukladnih izlaza (proizvoda i/ili usluga), kontrola i ispravak nesukladnosti, kako bi se spriječila nenamjerna uporaba ili isporuka kupcu.

Zahtjev 10.2; 8.7 Upravljanje nesukladnostima

Zahtjev 8.7 ISO 9001:2015 Kontrola nesukladnih izlaza iz procesa, proizvoda i usluga

Proizvod ili materijal koji je pronađen bez identifikacije ili njegov status kvalitete nije poznat, treba se tretirati kao nesukladni proizvod. Ako je nesukladni proizvod otpremljen kupcu, moraju se poduzeti odgovarajuće mjere kako bi se smanjile posljedice nesukladnosti.
Ovisno o ozbiljnosti i opsegu nesukladnosti, potrebno je razmotriti poduzimanje radnji za uklanjanje nesukladnosti, kao i korektivnih radnji za uklanjanje temeljnih uzroka nesukladnosti.
Nesukladne izlaze moguće je riješiti na sljedeće načine:
• popravkom,
• izdvajanjem, zadržavanjem, povratom ili suspenzijom pružanja proizvoda i usluga,
• informiranjem kupca,
• dobivanjem odobrenja za prihvaćanje uz koncesiju.

Zahtjev 10.2 ISO 14001:2015 Upravljanje nesukladnostima

Standard ISO 14001:2015 zahtijeva da poduzeće uspostavi i održava postupke za kontrolu nesukladnosti i korektivne radnje radi ublažavanja posljedica.
Sustav upravljanja okolišem (eng. Environment Management System – EMS) se mijenja kako se mijenja i organizacija. Nakon pronalaska nedostataka sustava, potrebno je primijeniti postupak koji će osigurati da se:
• istražuju problemi koji uključuju neusklađenosti,
• utvrđuju osnovni uzroci,
• identificiraju i provode korektivne mjere i
• korektivne radnje prate i dokumentiraju.

Veća i manja nesukladnost

Veća i manja nesukladnost razlikuju se ovisno o tome o kojoj djelatnosti se radi. U nastavku je nekoliko primjera koji mogu pomoći lakšem razumijevanju ove razlike.

Manje nesukladnosti koje ne utječu ozbiljno na učinkovitost EMS

Organizacija ima propisane postupke, ali tijekom audita otkriveno je da jedna osoba to ne koristi ispravno ili uopće ne koristi. Ovo se može tretirati kao manja nesukladnost.
Kako bi dokazala da se održavaju strojevi, organizacija vodi evidenciju održavanja. To se kontinuirano radi, ali jedan ili dva slučaja nisu evidentirana. Postupak postoji, ali utvrđeno je da nije točan i treba ga izmijeniti kako bi se osiguralo da se postupak može točno pratiti. Ovo je također manja nesukladnost.

Veće nesukladnosti koje ozbiljno narušavaju učinkovitost EMS

Organizacija nije poštivala niti primijenila zahtjev norme ISO 14001: 2015. Nema dokaza o korektivnim radnjama, nedostaju procedure.
Manje i veće nesukladnosti tretiraju se različito. Neki manji slučajevi mogu se popraviti i na licu mjesta. Međutim, dobra je praksa koristiti svoj uspostavljeni postupak korektivnih radnji kako bi se osiguralo tretiranje nesukladnosti na ispravan način, u smislu analize temeljnih uzroka, praćenja i sprječavanja ponovne pojave.

Dokumentirana informacija – postupak Upravljanje nesukladnostima i korektivne radnje

Sljedeći kontrolni zahtjevi su osnova za upravljanje nesukladnostima:

a) Prepoznajte otkrivene nesukladnosti koje se odnose na vaše proizvode, procese upravljanja kvalitetom, resurse, dobavljače, proizvod koji se isporučuje kupcima, pritužbe kupaca, troškove izvješća o kvaliteti i izvješća o pogreškama, uključujući utjecaj na okoliš.

b) Definirajte svoj postupak identificiranja nesukladnosti i razmislite o korištenju odgovarajućih alata za rješavanje problema kako biste utvrdili temeljni uzrok nesukladnosti.

c) Radnje poduzete za uklanjanje uzroka nesukladnosti moraju proizaći iz vaše aktivnosti rješavanja problema. Mogu uključivati promjene proizvoda, procesa, resursa, dokumentacije, kontrola itd. Ili bilo koju njihovu kombinaciju. Provedite naknadne testove kako biste utvrdili jesu li ove radnje doista uklonile uzrok nesukladnosti i spriječile ponovni nastanak. O tim radnjama i daljnjim aktivnostima potrebno je voditi odgovarajuću evidenciju. Morate kontinuirano nadzirati svoje evidencije korektivnih radnji, radi ponovnog pojavljivanja nesukladnosti na kojima ste poduzeli korektivne mjere. Ako ste otkrili da se problem ponovno pojavio, možda je vaša analiza osnovnog uzroka bila netočna ili nepotpuna.

Najviše poslovodstvo i menadžer kvalitete trebali bi, kroz savjetovanje s osobljem iz svakog radnog područja, utvrditi ono što se smatra usklađenim, mogućnošću za poboljšanja ili manjom ili većom nesukladnošću. Na temelju poznatih razina rizika, korektivne mjere treba definirati, provesti i dokumentirati te definirati rokove i odgovorne osobe.

Definicije i interno rješavanje nesukladnosti:

Usklađenost

Svi pokazatelji uspješnosti, mjerni podaci, ciljevi, rezultati revizije itd. pokazuju stabilnost i dosljedno postižu ciljeve. Proces je u potpunosti dokumentiran i implementiran.

Provedba aktivnosti

Nastavite pratiti trendove i pokazatelje.

Prilika za poboljšanje

Postoje manji problemi, inače usklađeni, planirane manje izmjene procesa ili proizvoda. Nadzor nakon revizije potrebni su za procjenu novih prilika. Pregledajte i provedite akcije za poboljšanje procesa.

Provedba aktivnosti

Pratite trendove / pokazatelje kako biste utvrdili je li postignuto poboljšanje.

Manja nesukladnost

Loše performanse / nepovoljni trendovi, očekivani rezultati nisu postignuti. Trenutne prakse se podudaraju, ali nisu dokumentirane. Proces djelomično dokumentiran ili djelomično proveden.

Provedba aktivnosti

Istražite osnovni uzrok i primijenite korektivne mjere do sljedećeg izvještajnog razdoblja ili sljedećeg planiranog audita ili inspekcije.

Veća nesukladnost

Glavne prakse nisu u skladu s propisima, što bi moglo prouzročiti probleme u pogledu sigurnosti ili usklađenosti s propisima. Vjerojatno će imati značajan nepovoljan učinak na zadovoljstvo kupaca, kvalitetu proizvoda, okoliš, zdravlje i sigurnost, isporuku ili isplativost. Proces nije proveden, nema resursa, nije dokumentiran.

Provedba aktivnosti

Provedite trenutnu akciju ograničavanja, istražite temeljni uzrok i primijenite korektivne mjere. Ponovno izvršite audit za 4 tjedna kako biste provjerili ispravak.

Pitanja na internom auditu

Kada se dogodi bilo kakva nesukladnost (uključujući pritužbe), kako organizacija poduzima mjere kako bi je kontrolirala i ispravila te riješila posljedice?
Kada se dogodi bilo koja nesukladnost (uključujući pritužbe), ocjenjuje li organizacija potrebu za djelovanjem kako bi se uklonili uzroci nesukladnosti?
Kako organizacija pregledava i analizira nesukladnost?
Kako organizacija utvrđuje uzroke nesukladnosti?
Kako organizacija utvrđuje da slična nesukladnost postoji ili bi se mogla dogoditi?
Kako organizacija provodi bilo koju potrebnu akciju?
Kako organizacija pregledava učinkovitost poduzetih korektivnih radnji?
Kako organizacija ažurira rizik i mogućnosti utvrđene tijekom planiranja ako je potrebno?
Je li organizacija izmijenila sustav upravljanja kvalitetom ako je potrebno?
Pokažite koliko su korektivne radnje bile primjerene učincima nesukladnosti?
Koje dokumentirane informacije možete pokazati kao dokaz o prirodi nesukladnosti i naknadnim poduzetim radnjama te rezultatima bilo kakvih korektivnih radnji?

Preuzmite svoj privitak

Primjer 8D Report – Zahtjev 8.7 ISO 9001:2015

10Jul

VOĐENJE – Zahtjev 5 ISO 14001:2015

July 10, 2020 Emina Ademi 39

Osnovne značajke

Vođenje – Zahtjev 5 u normi ISO 14001:2015 ima jasna očekivanja od najvišeg poslovodstva. Pri tome se naročito ističe odgovornost za učinkovitost sustava, utvrđivanje ciljeva i pružanje podrške odgovornim osobama.

Menadžeri moraju integrirati zahtjeve u poslovni proces organizacije, s naglaskom na postupak planiranja. Time se osigurava ispunjavanje predviđenih ishoda sustava, kao i utvrđivanje ciljeva izvedbe.

Prema ISO 14001:2015 sustav upravljanja okolišem (eng. Environmental Management System – EMS), uključuje ne samo sprječavanje zagađenja okoliša, nego i zaštitu okoliša.

Što se očekuje od najvišeg poslovodstva?

Norma ISO 14001:2015 propisuje preuzimanje odgovornosti najvišeg poslovodstva za učinkovitost sustava upravljanja okolišem.

Najbitniji elementi koje je potrebno zadovoljiti su:

strateški planovi organizacije i ciljevi EMS-a trebaju biti međusobno kompatibilni i integrirani u organizaciji
osiguravanje ispravnih resursa i uvjeta u kojima EMS može upravljati postojećim poslovnim procesima
delegiranje odgovornosti i usmjeravanje sudionika kako bi se postigli ciljevi izvedbe
osiguravanje stalnog poboljšanja sustava
delegiranje zadataka potpornim ulogama u organizaciji radi postizanja ukupnih ciljeva
kritični ciljevi, aspekti, mjerni podaci i rezultati kontinuirano i učinkovito se moraju komunicirati prema svim dionicima

Kako se provodi interni audit?

Plan audita mora obuhvatiti vrijeme provedeno s predstavnicima najvišeg poslovodstva. Stoga je nužno potpuno razumijevanje zahtjeva novog standarda od strane najvišeg poslovodstva i preuzimanje veće uloge u procesu internog auditiranja.

Novi zahtjevi znače da upravitelj zaštite okoliša mora imati puno veći kontakt i suradnju s menadžerskim timom kako bi ispunio zahtjeve norme.

Najviše poslovodstvo treba razviti nova znanja i kompetencije u vezi upravljanja okolišem, a postojeća znanja je potrebno nadograditi.

Podzahtjevi

Zahtjev 5.1. Vođenje i predanost
Zahtjev 5.2. Politika zaštite okoliša
Zahtjev 5.3 Organizacijske uloge, odgovornosti i ovlasti

Podzahtjev 5.1. uključuje pet osobnih odgovornosti i četiri odgovornosti koje se mogu delegirati koje se tijekom internog audita procjenjuju.

Osobne odgovornosti

Odgovornost za učinkovitost sustava upravljanja okolišem
Komunikacija o važnosti učinkovitog upravljanja okolišem i usklađenosti sa zahtjevima sustava upravljanja okolišem
Usmjeravanje i pružanje podrške sudionicima kako bi se doprinijelo učinkovitosti sustava upravljanja okolišem
Promicanje kontinuiranog poboljšanja
Pružanje potpore ostalim relevantnim upravljačkim ulogama da pokažu svoje vodstvo, primjenjivo na njihova područja odgovornosti.

Odgovornosti koje se mogu delegirati

Osiguravanje da se utvrdi politika zaštite okoliša i ciljevi zaštite okoliša i da budu usklađeni sa strateškim smjerom i kontekstom organizacije
Integracija zahtjeva sustava upravljanja okolišem u poslovne procese organizacije
Omogućavanje dostupnosti resursa potrebnih za sustav upravljanja okolišem
Osiguravanje da sustav upravljanja okolišem postiže planirane rezultate

19May

AKTIVNOSTI ZA ODREĐIVANJE RIZIKA I PRILIKA – Zahtjev 6.1 ISO 9001:2015; 14001:2015

May 19, 2020 Emina Ademi 48

Za svaku organizaciju od vitalne je važnosti određivanje i analiza rizika i prilika. Prema normama ISO 9001:2015 i 14001:2015, rizik je definiran kao utjecaj neizvjesnosti na očekivani rezultat.

Identifikacija rizika

Metodologija identifikacije rizika i prilika mora biti konzistentna i efektivna. U tablici ispod navedene su različite mogućnosti koje organizacija ima nakon uspješne identifikacije ovih parametara.

Rizici	eliminiranje izvora rizika utjecanje na promjenu vjerojatnosti ili posljedice rizika izbjegavanje rizika podjela rizika preuzimanje rizika kako bi se ostvarila prilika raspodjela rizika na temelju informirane odluke
Prilike	usvajanje novih praksi lansiranje novih proizvoda i usluga otvaranje novih tržišta segmentacija novih kupaca izgradnja partnerstava upotreba novih tehnologija

Što sve planirati?

Radnje za obradu rizika i prilika
Integriranje i implementaciju radnji za obradu rizika i prilika u procese sustava upravljanja kvalitetom
Vrednovanje djelotvornosti radnji za obradu rizika i prilika

Sve radnje koje se poduzimaju kako bi se obradili rizici i prilike moraju biti proporcionalne potencijalnom utjecaju na sukladnost proizvoda i usluga.

Primjer iz prakse

Često se događa da proizvod za kojim su neki kupci iskazali interes organizacija nema u svojem proizvodnom i prodajnom asortimanu. Bez tog proizvoda moguće je izgubiti postojeće kupce, a ujedno se povećava rizik da se neće moći privući nove kupce.

Ulaganje u novi proizvod je poslovna prilika. Potrebno je razviti takav proizvod koji će zadovoljiti potrebe postojećih i potencijalnih kupaca.

Novi proizvod je potencijalni gubitak dobiti, ali isto tako i potencijalni dobitak. Ako rizici nisu dobro detektirani i razrađeni, može se pojaviti niz problema zbog kojih bi uvođenje novog proizvoda moglo postati financijski i organizacijski zahtjevno. Zato je važno imati akcijski plan za rizike i prilike.

Korisne aktivnosti za određivanje rizika i prilika

Kontinuirana provjera SWOT analize (eng. Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Uobičajeno se koristi kao alat za planiranje. Njome se analizira poslovanje, resursi i poslovno okruženje, kroz ključne unutarnje prednosti i slabosti, te vanjske prilike i prijetnje.
Redoviti „brainstorming“ na sastancima timova. To je kreativna tehnika kojom se spontano identificiraju rizici. U poticajnom okruženju, u kojem nema netočnih odgovora, dobivaju se vrlo korisne informacije.
Kontinuirana analiza rizika i prilika na sastancima menadžmenta.
Participacija svih sudionika u detektiranju rizika i prilika.
Analiza procesa – pomaže unaprijediti poslovne aktivnosti postojećih poslovnih procesa.
Radne grupe – korisne su za izradu detaljnih informacija o rizicima, uzrocima i posljedicama.
Organizacijski upitnici – njima se prikupljaju podaci o rizicima.
Izrada scenarija – obično se izrađuju krajnji, negativni scenariji vezani za utjecaj rizika. Isto tako, moguće je razvijati pozitivne scenarije koje donose prilike.
Korištenje iskustvenog i dokumentiranog korporativnog znanja – analiza povijesnih podataka unutar organizacije može pomoći identifikaciji budućih rizika i prilika.

Upravljanje rizicima i prilikama je kreativan proces unatoč svojoj formalnoj prirodi. Uključuje prepoznavanje, procjenu i ublažavanje utjecaja rizičnog događaja s jedne strane i maksimiziranje prilike s druge strane.

Rizici se mogu ublažiti izradom i implementacijom planova za izbjegavanje, prijenos, dijeljenje i smanjenje rizika.

donošenje odluka kod upravljanja rizicima

18May

DOKUMENTIRANE INFORMACIJE U ISO NORMAMA – Zahtjev 7.5 ISO 9001:2015; 14001:2015

May 18, 2020 Emina Ademi 52

Dokumentirana informacija

Novi izraz u terminologiji ISO normi, koji ponekad može djelovati zbunjujuće. To je uglavnom zbog činjenice što su u ranijim verzijama dokumentirane informacije bile poznate kao zapis, dokument ili dokumentirani postupak. Dokumentirana informacija po novome uključuje dokument i zapis u jednom pojmu, gdje „dokument“ sadrži informaciju, a „zapis“ čuva tu informaciju. Zapis je medij na kojemu se informacija čuva. Dokumentirane informacije obuhvaćaju sve relevantne informacije za koje se u nekoj organizaciji zahtijeva kontrola i održavanje, zajedno s medijem na kojem se ove informacije čuvaju. Težnja je na postizanju dokumentiranog sustava upravljanja kvalitetom, a ne postizanje sustava dokumenata. Opseg dokumentiranih informacija može se razlikovati od jedne do druge organizacije zbog veličine i vrste aktivnosti, procesa, proizvoda i usluga, složenosti procesa i njihovih interakcija i kompetentnosti osoba. Važno je naglasiti da su organizacije slobodne koristiti sve uvjete koji odgovaraju njihovim vlastitim potrebama.

1. Uključenost dokumentiranih informacija u QMS

100

2. Izrada i ažuriranje

3. Upravljanje dokumentiranim informacijama

[/vc_row_inner]

Što podrazumijeva Zahtjev 7.5?

Sustav upravljanja kvalitetom (eng. Quality Management System – QMS) https://hr.wikipedia.org/wiki/Me%C4%91unarodna_organizacija_za_standardizaciju mora uključiti dokumentirane informacije zahtijevane normama 9001:2015 i 14001:2015, ali i one dokumentirane informacije koje je organizacija odredila kao nužne za djelotvornost QMS-a

Izrada i ažuriranje dokumentiranih informacija (identifikacija, opis, format, pregled i odobrenje prikladnosti i primjerenosti).
Upravljanje dokumentiranom informacijom kako bi se osigurala njezina dostupnost, primjerenost za upotrebu, zaštićenost od različitih gubitaka (primjerice gubitka povjerljivosti, cjelovitosti, neprimjerenog korištenja).
Provođenje aktivnosti potrebnih za upravljanje dokumentiranom informacijom:
- o raspodjela, pristup, pronalaženje i korištenje
- o pohrana i očuvanje, uključujući očuvanje trajne čitljivosti
- o upravljanje promjenama
- o vrijeme čuvanja i odbacivanja

Dokumentirana informacija vanjskog porijekla mora biti identificirana i pod kontinuiranim nadzorom.

Ciljevi dokumentiranih informacija

Komunikacija informacija – u svojstvu alata za prijenos podataka i komunikaciju. Vrsta i opseg dokumentiranih informacija ovisit će o prirodi proizvoda i procesa organizacije, stupnju formalnosti komunikacijskih sustava i razini komunikacijskih vještina unutar organizacije i organizacijske kulture.
Dokaz o sukladnosti – pružanje dokaza da su planirane aktivnosti zaista i izvršene.
Dijeljenje znanja
Širenje i očuvanje iskustava organizacije – tipičan primjer bila bi tehnička specifikacija koja se može koristiti kao osnova za dizajn i razvoj novog proizvoda ili usluge.

Što kontrolirati?

Sljedeća pitanja mogu pomoći odrediti treba li pojedinu dokumentiranu informaciju kontrolirati.

Usmjeravaju li dokumentirane informacije proizvodnju proizvoda i usluga?
Odgovaraju li zahtjevima kupaca i/ili proizvoda?
Koriste li se za kontrolu procesa?
Jesu li dokumentirane informacije korištene za donošenje odluka od strane proizvodnog osoblja?
Koriste li se dokumentirane informacije za prikupljanje podataka koji bi se kasnije mogli upotrijebiti za donošenje odluka u okviru sustava upravljanja (npr. obrazac)?
Jesu li podaci toliko kritični da bi neuspjeh u njihovom ažuriranju mogao predstavljati rizik za organizaciju ili korisnike?
Odgovaraju li dokumentirane informacije ili se odnose na zahtjev iz norme ISO 9001?

Ukoliko je odgovor na jedno ili više ovih pitanja DA, tada je dokumentirane informacije potrebno kontrolirati.

Scenarij 1 - Edukacija djelatnika

Odjel za edukaciju razvija video zapise kako bi osposobio djelatnike o pravilnom postavljanju i radu proizvodnih linija. Video zapisi su uključeni u program edukacije za nove i postojeće djelatnike. U ovom je slučaju potrebna kontrola dokumenata jer video zapisi definiraju kontrolu procesa, usmjeravaju proizvodnju proizvoda i odnose se na zahtjeve za izobrazbom IS0 9001.

Scenarij 2 - inspekcija proizvoda

Organizacija razvija popis za provjeru koji se koristi za bilježenje rezultata inspekcije proizvoda. Prazan kontrolni popis definira točno ono što se mora pregledati kako su naznačeni razmaci koje inspektori moraju popuniti. Ovi prazni obrasci moraju biti kontrolirani kao dokumenti, a zatim kao evidencija nakon što su ispunjeni.