
KOMUNIKACIJA – Zahtjev 7.4 ISO 9001:2015; 14001:2015
Dimenzije komunikacije – prednosti i prepreke
Komunikacija je složena i izrazito važna aktivnost. Loša komunikacija može dovesti do kaosa i lošeg učinka u organizaciji. Dobra komunikacija potiče osjećaj zajedništva, timskog rada i daje jasan osjećaj svrhe i usmjerenja. Organizacija mora odlučiti što, kada, s kim i kako komunicirati – interno i eksterno.
Prijenos nepotpunih, dvosmislenih ili netočnih informacija, prijenos pogrešnoj osobi, prekasno ili u pogrešno vrijeme, uporaba neprikladnih ili nepouzdanih medija, samo su neki od primjera problema u komunikaciji. Oni su jedan od najčešćih uzroka neusklađenosti QMS-a.
Praćenje ozbiljnijih komunikacijskih problema moglo bi poslužiti kao korisni pokazatelj uspješnosti za utvrđivanje i poboljšanje učinkovitosti komunikacijskog procesa.

Dokumentirana informacija – DA ili NE
Poduzeće mora uspostaviti, provesti i održavati procese interne i eksterne komunikacije relevantne za sustav upravljanja QMS/EMS. Ovi procesi uključuju prikupljanje, ažuriranje i širenje informacija, pri čemu se vodi računa o sljedećem:
• O kojim temama treba komunicirati,
• Kada komunicirati,
• S kim komunicirati (primjerice interno unutar organizacije i/ili eksterno s izvođačima radova, posjetiteljima i drugim zainteresiranim stranama),
• Kako komunicirati.
Komunikacija treba biti prikladna i razumljiva ciljanim korisnicima, uzimajući u obzir aspekte raznolikosti kao što su spol, jezik, kultura i slično. Mora se voditi računa o pravnim i drugim zahtjevima, te osigurati da priopćene informacije budu pouzdane i u skladu s informacijama koje se generiraju u sustavu upravljanja QMS/EMS.
Svaki vlasnik procesa mora identificirati medij komunikacije (računalo, dokumenti, telefon, sastanci, itd.) koji se koristi i utvrditi jesu li ti mediji prikladni i svrsishodni. Vlasnici procesa trebali bi pružiti povratne informacije o učinkovitosti komunikacije.
Komunikacija od strane najvišeg poslovodstva o učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom mora se odvijati ne samo na najvišoj razini upravljanja već i na odgovarajućim razinama unutar organizacije

ISO 9001 vs. 14001 – plan komunikacije

Iako u ISO 9001:2015 ne postoji zahtjev da komunikacijski plan bude dokumentiran, to je preporučljivo napraviti, naročito ako je komunikacijski plan složen.
Iako u ISO 9001: 2015 ne postoji zahtjev da komunikacijski plan bude dokumentiran, to je preporučljivo napraviti, naročito ako je komunikacijski plan složen.
Što komunicirati?
• Ugovor o proizvodu i/ili usluzi
• Politika kvalitete
• Izmjene i dopune ugovora
• Primjenjivi zakonski i regulatorni zahtjevi
• Zahtjevi kupaca
• Zadovoljstvo kupaca
• Korporativno upravljanje
• Rezultati (KPI)
Kada komunicirati?
• Pokretanje i obnavljanje ugovora
• Nakon promjena politika ili procesa
• Nakon preuzimanja novog posla
S kim komunicirati?
• Kupci
• Dobavljači
• Zaposlenici
• Zakonodavna tijela
• Dioničari
Kako komunicirati?
• Ugovor
• Recenzije usluga
• Internet
• Bilteni
• Intranet
• Oglasne ploče
• Sastanci tvrtke / tima
• Newsletters
• Intranet
• Godišnji izvještaj
Tko će komunicirati?
• Voditelj marketinga / izvršni direktor kupaca
• Voditelj nabave / izvršni direktor nabave
• Menadžer za ljudske potencijale / vođa tima
• Pravni savjetnik / Menadžer za ljudske potencijale
• Predsjednik Uprave
Zahtjev 7.4 ISO 14001:2015 odnosi se na sve vrste komunikacija, internih i eksternih. Od poduzeća se zahtijeva da uspostavi i održava proces interne komunikacije između različitih razina i funkcija organizacije. Potrebno je dokumentirati i odgovoriti na relevantne komunikacije vanjskih zainteresiranih strana.
Što komunicirati?
• Komuniciranje ciljeva i ciljeva zaštite okoliša sa zaposlenicima
• Podizanje svijesti zaposlenika o pitanjima zaštite okoliša
• Komuniciranje politike zaštite okoliša sa zaposlenicima
• Savjetovanje o neusklađenosti s relevantnim voditeljima odjela
• Izvještavanje višeg menadžmenta o incidentima koji nastanu zbog abnormalnih ili hitnih operacija
Primjeri vanjske komunikacije uključuju:
• Rješavanje pritužbi vezanih za okoliš
• Reagiranje na upite medija, posebno u slučaju incidenta
Kada komunicirati?
• prilikom zapošljavanja
• na sastancima
• u očekivanju zakonskih zahtjeva
S kim komunicirati?
• Zaposlenici
• Ugovaratelji
• Vanjski pružatelji usluga
• Krajnji korisnici proizvoda
• Druge zainteresirane strane
Kako komunicirati?
• oglasne ploče
• e-pošta
• web stranica
• bilteni
• nadzor

Definirani kanali komunikacije ključni su za uspjeh sustava upravljanja QMS/EMS. Preporučuje se da postoji jasna politika komunikacije koju je potvrdilo najviše poslovodstvo identificirajući proces komunikacije.